¿Por qué las empresas enfrentan cada vez más crisis?

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¿Listos para la próxima crisis?

Hace unos años Uber fue la envidia de cualquier compañía cuando miles de sus nuevos usuarios salieron en su defensa frente a la autoridad y ante la amenaza de su prohibición saturaron las redes con el HT #UberSeQueda. Unos cuantos meses después los mismos usuarios que antes la defendían ahora trolleaban a la empresa con la frase #UbersequedaConMiQuincena en respuesta a las tarifas dinámicas que se dispararon en los tiempos de los Doble Hoy No Circula en la Ciudad de México.

La historia de Uber es un ejemplo de lo que enfrentan múltiples compañías que en poco tiempo dejan de ser las protagonistas de su historia de ensueño para convertirse en las villanas. ¿Por qué? Las razones pueden ser muchas: el cambio en los valores que apuntamos en este espacio la semana pasada, fallas y errores de sus productos o hasta la llegada de nuevos jugadores al mercado.  

Sin embargo, hay un factor que explica muchas de las crisis que hoy vemos de manera cotidiana y tiene que ver con el nuevo ecosistema de la información que desde hace años ha ido cambiando las relaciones de poder, entre ellas, las que existen entre las marcas y sus consumidores. 

Hoy los usuarios se saben con poder sobre las reputación de las empresas. Su opinión pesa y entienden que con poco esfuerzo pueden compartir una mala experiencia gracias a las redes sociales. A eso se suma que hoy todos traemos una cámara de foto y video en el bolsillo capaz de captar el registro inmediato de cualquier mala conducta, lo que coloca a las organizaciones bajo una vigilancia permanente.

Ejemplos sobran, desde los autogoles cometidos por malos empleados como sufrió hace unos meses La Costeña con unos empleados que se grabaron “orinando” en unas latas, hasta las denuncias de terceros que ven y reportan cuando encuentran algo irregular como mostraron los pasajeros de un vuelo de United mientras un cliente era sacado a rastras del avión. Todo esto es cada vez más común y los casos se presentan todas las semanas en México y en el mundo. Lo extraño es que ante esta realidad muchas de las empresas no han hecho nada para adecuar sus capacidades y procesos a este nuevo entorno. 

¿Cuántas organizaciones tienen hoy Manuales de manejo de crisis que anticipen los posibles escenarios a los que se podrían enfrentar?, ¿cuánto de su presupuesto anual habrán destinado a la capacitación de sus empleados para responder al nuevo entorno? ¿en qué medida habrán desarrollado políticas de transparencia y rendición de cuentas que eviten la construcción de escándalos en potencia?

Las respuestas son obvias porque pese a lo cambiante del entorno las empresas suelen ser organizaciones rígidas con poca flexibilidad para desarrollar nuevas competencias y aún apuestan por seguir haciendo lo mismo de los últimos años a pesar de que eso implique mayor vulnerabilidad y pobres reflejos para minimizar los daños cuando estallan los problemas.

Con las ventajas y desventajas que implica, el nuevo ecosistema de información ha hecho que las crisis de imagen sean parte del paisaje y las organizaciones deben dejar de preguntarse si un día les tocará para empezar a pensar si están preparadas para el día que sea su turno, porque nos guste o no la crisis es la nueva normalidad. 

@MarioCampos

Publicado en El Economista

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One comment

  1. Más allá de estas nuevas necesidades laborales y profesionales, también se pone de manifiesto no sólo la necesidad de una continua y constante reprofesionalización y capacitación; habrá que preguntarse también hasta dónde la automatización y robotización de las industrias al eliminar el factor humano reducen estas crisis de imagen.

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